央視連續(xù)播出了三星部分型號(hào)手機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致頻繁死機(jī)，以及三星公司在維修售后服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)中國消費(fèi)者進(jìn)行不公正待遇的報(bào)道。節(jié)目播出后，10月23日，三星公司通過央視向中國消費(fèi)者致歉并發(fā)表整改聲明，稱決定對(duì)7款問題機(jī)型進(jìn)行免費(fèi)修理并延保一年。
縱觀1989年中國手機(jī)市場開始大規(guī)模發(fā)展以來，僅在2001年，松下公開承認(rèn)其GD92、GD93兩款手機(jī)中使用了不合格零件，宣布召回。此后，即使廠商遇到較嚴(yán)重的規(guī)模化質(zhì)量問題，也大多采取免費(fèi)維修或無償更換等處理方法，未再召回處理。
早在世界通行的召回制度，在中國卻難實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)早日出臺(tái)數(shù)碼產(chǎn)品的相關(guān)召回政策，以保證消費(fèi)者權(quán)益得到更多的法律保護(hù)。
“水貨”不在保修范圍內(nèi)
根據(jù)三星聲明內(nèi)容，報(bào)道所反映的問題手機(jī)涉及S3(I939；I9300/CM16， I9308/M16)、Note2(N719/M16，N7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16)共7款手機(jī)，三星公司決定對(duì)已產(chǎn)生問題的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理；如果兩次修理還是不能正常使用，三星公司將為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)產(chǎn)品。
同時(shí)，本次涉及的上述手機(jī)型號(hào)，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，無論是否經(jīng)過修理，均延長一年保修期。如果有消費(fèi)者在修理上述問題手機(jī)時(shí)已經(jīng)付費(fèi)，三星公司將進(jìn)行退款處理。
那么，三星相關(guān)涉及產(chǎn)品的港貨（水貨）手機(jī)（即沒有通過正常渠道報(bào)關(guān)和交納稅項(xiàng)的手機(jī)）是否也在其聲明的保護(hù)范圍內(nèi)呢？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從三星相關(guān)負(fù)責(zé)人處得到的回復(fù)是否定的。
該負(fù)責(zé)人表示：“在中國大陸地區(qū)通過正規(guī)渠道購買的正規(guī)產(chǎn)品在保修范圍內(nèi)?！?/B>
中關(guān)村手機(jī)賣場銷售經(jīng)理肖洋對(duì)記者表示，按照官方說法，港貨就是“水貨”。以內(nèi)地國行的角度來說，在中國除了內(nèi)地行貨外，其他都叫“水貨”。也就是說，只要不是在內(nèi)地正規(guī)發(fā)行的都叫“水貨”。但是，港貨（“水貨”里的行貨）在北京、上海、深圳都可以享受保修。
肖洋表示，三星行貨可以享受保修，而所有“水貨”可以享受三星的有償服務(wù)，但不能享受免費(fèi)服務(wù)。因?yàn)?a target="_blank">三星的行貨與“水貨”只是在價(jià)格和保修上有差別，質(zhì)量都是可以保證的，再加上三星手機(jī)硬件出問題的情況較少，所以三星“水貨”在內(nèi)地還是很受歡迎的，大家也沒擔(dān)心過維修問題。
蘋果“售后門”余波
國際手機(jī)廠商在中國對(duì)消費(fèi)者存在不公正售后待遇的不止三星一家。今年“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，央視曝光了購買蘋果iPhone的消費(fèi)者維修之后授權(quán)維修點(diǎn)無法提供保修服務(wù)，指蘋果售后在國內(nèi)出現(xiàn)不公平待遇。
央視報(bào)道蘋果售后問題集中在以下幾方面：國內(nèi)售后時(shí)間與其他國家的售后時(shí)間長短不一樣；官方維修通常是換機(jī)，但不是換全新機(jī)；在一年保修期內(nèi)的換修后，保修期不是按一年內(nèi)計(jì)算。
據(jù)央視3.15晚會(huì)節(jié)目報(bào)道，蘋果售后服務(wù)問題頻現(xiàn)，不僅違反 《移動(dòng)電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定》，且多款產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)違反國家“三包”規(guī)定。
事件發(fā)生后，蘋果中國在其官網(wǎng)發(fā)布蘋果CEO蒂姆·庫克《致中國消費(fèi)者的一封信》。致歉信對(duì)iPhone 4和iPhone 4S的維修政策進(jìn)行了調(diào)整，稱消費(fèi)者購買15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，蘋果將為其退款或更換一部享有重新計(jì)算一年保修期的iPhone。
除此之外，蘋果修改了其售后政策：未來會(huì)以維修的方式來取代此前的整機(jī)更換服務(wù)，并在其官方零售店中附帶更完備的維修功能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此舉每年將為蘋果節(jié)省約10億美元的支出。而據(jù)記者了解，以中國市場為例，蘋果調(diào)整后的售后政策基本與諾基亞、三星、HTC等國際品牌保持一致。
那么對(duì)于港貨（水貨），蘋果的售后態(tài)度是如何的呢？肖洋表示：“除了行貨在內(nèi)地有全額保修，水貨都不是全國聯(lián)保的，但是香港是特別行政區(qū)，在維修上也享受與內(nèi)地接近的售后服務(wù)，不過只是在少數(shù)城市；同時(shí)，在保修條例上也與行貨有差異?！?/B>
記者從蘋果官方客服了解到，以iPhone 4為例，港行可以在內(nèi)地保修，并享受與行貨同等待遇，保修地點(diǎn)只限北京和上海。但是，市場上常見的美版、英版、新加坡版、韓版等的iPhone 4不能享受國內(nèi)保修。
召回機(jī)制不完善
近幾年，由于手機(jī)廠商在設(shè)計(jì)上存在缺陷，以及零件不合格等問題引發(fā)的手機(jī)質(zhì)量問題屢見不鮮，而在售后環(huán)節(jié)，手機(jī)廠商的不公平售后待遇，讓消費(fèi)者承擔(dān)不良結(jié)果，導(dǎo)致數(shù)碼產(chǎn)品的質(zhì)量投訴逐年攀升。
在這些事件中，外資品牌的售后對(duì)中國消費(fèi)者存在不公平對(duì)待成為關(guān)注焦點(diǎn)。盡管類似3·15蘋果“售后門”、三星“字庫門”等事件都得到了解決，但用戶關(guān)注焦點(diǎn)始終在一個(gè)問題上，即問題產(chǎn)品是否應(yīng)召回。
在此次三星“字庫門”事件中，一位Note2系列的消費(fèi)者對(duì)記者表示：“這款手機(jī)屬中高端機(jī)器，出現(xiàn)頻繁宕機(jī)這樣 ‘致命’的硬傷，真的不應(yīng)該發(fā)生。我認(rèn)為這是明顯的質(zhì)量問題，理應(yīng)按照召回處理。”
近幾年，“召回”一詞在中國消費(fèi)者中快速普及。手機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)等商品都發(fā)生過大規(guī)模質(zhì)量問題，有的實(shí)施了召回，但更多廠商拒絕召回。為什么早已在世界通行的召回制度在中國卻這么難實(shí)施呢？
記者采訪了北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌。“在我國有原則性的關(guān)于產(chǎn)品召回的相關(guān)機(jī)制，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中涉及的相關(guān)機(jī)制。2010年，國家質(zhì)檢總局?jǐn)M定了《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見稿）》制度草案（以下簡稱《家電召回》草案），但最終沒有通過?！?/B>
邱寶昌表示，產(chǎn)品召回機(jī)制高于 “三包”條款，要求更加嚴(yán)格，最直觀的體現(xiàn)即是，不合格的產(chǎn)品危害到了生命安全，造成人身傷亡等。
據(jù)《家電召回》草案規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用電器產(chǎn)品，經(jīng)確認(rèn)存在缺陷的（即因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在的，具有同一性的、危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)），生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)立即停止與該產(chǎn)品有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)，并向地方質(zhì)檢部門報(bào)告，履行召回義務(wù)。
邱寶昌指出，我國已于2004年率先施行了汽車召回制度。在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》中標(biāo)明，召回的條件是，一與安全有關(guān)；二是普遍存在同一性缺陷；三是因設(shè)計(jì)或制造引起的，而不是使用或維護(hù)不當(dāng)引起的。
“在三星此次的事件中，三星部分手機(jī)是明顯的在制造上存在設(shè)計(jì)缺陷，影響了人們的正常使用，但未危害到人身健康安全，所以還不具備召回的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。如果是因電池問題會(huì)導(dǎo)致爆炸這類產(chǎn)品問題，是一定要召回的。”邱寶昌表示。
資料表明，發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者享受召回待遇已經(jīng)很多年。美國、日本、韓國、加拿大、英國、德國、法國和澳大利亞等國都制定了專門的法律規(guī)定產(chǎn)品召回制度，其中既有針對(duì)所有產(chǎn)品的一般法，也包括針對(duì)3C等特定產(chǎn)品的特殊法。
對(duì)于中國消費(fèi)者而言，對(duì)于IT、數(shù)碼、家電產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，雖然有“三包”規(guī)定可以作為要求取得服務(wù)的依據(jù)，但事實(shí)上，“三包”規(guī)定對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)能力相當(dāng)有限。
邱寶昌也坦承，在國外，只要是產(chǎn)品存在缺陷問題，都應(yīng)按照召回機(jī)制處理。我國對(duì)家電數(shù)碼類產(chǎn)品落實(shí)相關(guān)召回機(jī)制的立法問題，還需要進(jìn)一步探討和論證。
從行業(yè)發(fā)展角度來看，數(shù)碼產(chǎn)品召回機(jī)制的出臺(tái)將有利于行業(yè)健康發(fā)展。一方面，質(zhì)量不穩(wěn)定、維修價(jià)格高，甚至產(chǎn)生維修價(jià)格與實(shí)際價(jià)值倒掛的現(xiàn)象，令消費(fèi)者對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品怨言頗多；另一方面，如果數(shù)碼產(chǎn)品強(qiáng)制實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度，就能遏制廠商只顧搶占市場、不顧產(chǎn)品質(zhì)量的片面做法。
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