昨天，南京、北京等36個(gè)省、市消協(xié)及中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)共38家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布《杜絕維修欺詐——手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，蘋果等5個(gè)品牌手機(jī)的綜合得分均只徘徊在及格線附近。
蘋果等5個(gè)品牌徘徊及格線
市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月，調(diào)查對(duì)象涉及三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等13個(gè)手機(jī)主流品牌。
調(diào)查內(nèi)容主要包括：手機(jī)廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式，以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)；是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者；能否提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生等4個(gè)部分、25個(gè)小項(xiàng)。每項(xiàng)設(shè)計(jì)為4分，總分為100分，如果被調(diào)查手機(jī)品牌有相應(yīng)的服務(wù)舉措，即得4分，反之則為0分。
調(diào)查結(jié)果顯示，在13個(gè)手機(jī)品牌中，得分最高的為索尼，得了92分；其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下。其中，聯(lián)想、華為、金立、三星得76分，蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得了60分；小米和HTC則只得56分，一同墊底。
部分國產(chǎn)品牌得分超洋品牌
“我國手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。”市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國產(chǎn)品牌手機(jī)在售后服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，比如：聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面；酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。
不少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不透明、維修存“黑洞”
另一個(gè)值得關(guān)注的是，許多廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也讓消費(fèi)者不放心，不少收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。其根源在于一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受利益驅(qū)使，在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí)，通過欺詐手段從消費(fèi)者那里獲取暴利。
這些欺詐手段包括：維修人員故意往手機(jī)里注水毀壞主板；用大電流對(duì)手機(jī)充電燒壞主板；原本可以單獨(dú)換一個(gè)簡單件的，卻將其換成復(fù)雜的組件；明明可以修復(fù)的主板，卻利用消費(fèi)者對(duì)維修知識(shí)的欠缺，欺騙消費(fèi)者不能修復(fù)只能換主板等。
38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的重要原因，而消費(fèi)者和廠家之間信息的不暢，是消費(fèi)者在維修過程中對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)信心大打折扣的根本所在。
手機(jī)廠家應(yīng)該不斷完善自己的售后服務(wù)措施，并加強(qiáng)對(duì)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，通過在維修網(wǎng)點(diǎn)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線提供收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知服務(wù)，以及在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多種服務(wù)舉措，增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。
