據(jù)媒體報道，他們接到多位網(wǎng)友投訴稱，自己此前被盜的手機(jī)，在未出示任何“三包證明”與購機(jī)相關(guān)信息的情況下，被他人從蘋果官方授權(quán)店里換了新機(jī)。
投訴網(wǎng)友稱，手機(jī)被盜后已經(jīng)報案，并向蘋果官方客服做出手機(jī)串號登記，但被盜手機(jī)仍被蘋果官方授權(quán)店更換新機(jī)。對于蘋果售后店是否該對“洗白”擔(dān)責(zé)這一問題，引發(fā)業(yè)內(nèi)不少爭議。
上海被盜手機(jī)出現(xiàn)在福建 官網(wǎng)授權(quán)店換機(jī)無需憑證
今年2月25日晚上，在上海上班的曹女士一部iPhone 6被盜，隨即曹女士通過蘋果官網(wǎng)將該手機(jī)設(shè)置為丟失模式，并到派出所報案。為了防止小偷解鎖，曹女士還將Apple ID密碼修改，并且通過在蘋果官網(wǎng)上輸入手機(jī)串碼，持續(xù)查詢手機(jī)狀態(tài)。3月12日，曹女士在蘋果官網(wǎng)上查詢到，手機(jī)已經(jīng)處于維修換機(jī)狀態(tài)。曹女士在查詢得到自己手機(jī)被他人換機(jī)后，立即通過蘋果售后做了登記。蘋果售后按照規(guī)定創(chuàng)建“推薦案例ID”，這樣官方售后維修店在對該手機(jī)進(jìn)行售后服務(wù)時可以看到“推薦案例ID”，就會停止繼續(xù)換機(jī)。曹女士的轉(zhuǎn)薦案例登記日期為3月12日。
之后，曹女士又通過網(wǎng)上購買的查詢產(chǎn)品，并提供手機(jī)串碼，查到自己手機(jī)送修的地點為位于福建省福州市臺江區(qū)五一中路88號福州平安大廈15C2直信創(chuàng)鄴(福州店)。直信創(chuàng)鄴(福州店)也證實，曹女士所提供串碼產(chǎn)品，確實在本店換機(jī)。
記者了解到，該店確為蘋果官方授權(quán)的維修店。該店的工作人員表示，顧客可以憑借購機(jī)發(fā)票與三包憑證在有效期內(nèi)可以到蘋果官網(wǎng)授權(quán)店免費(fèi)享受維修、換機(jī)等服務(wù)。
《中國手機(jī)新三包法》的第七條明確規(guī)定，消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。
正因如此，直信創(chuàng)鄴(福州店)方面表示，即時在沒有購機(jī)發(fā)票與三包憑證的前提下，也無權(quán)拒絕客戶維修。不過曹女士則認(rèn)為，“如果維修憑證丟失，售后維修點應(yīng)該進(jìn)一步做出信息審核，不聞不問的態(tài)度顯然是非常不負(fù)責(zé)任的。如果在看到推薦ID這一被盜登記時，還繼續(xù)維修，就是違法的?！?/P>
對此，直信創(chuàng)鄴(福州店)方面3月19日堅稱，在蘋果系統(tǒng)中并無盜竊機(jī)提示，蘋果系統(tǒng)中只有打過蘋果電話的記錄，并無其他信息。目前警方已經(jīng)全部取證，中新網(wǎng)IT頻道也會一直關(guān)注事態(tài)發(fā)展。
蘋果手機(jī)被“洗白”并非個例 售后店是否擔(dān)責(zé)惹爭議
其實，曹女士的遭遇并非個案。記者通過搜索發(fā)現(xiàn)，用戶在手機(jī)被盜后，到官方授權(quán)店進(jìn)行換機(jī)，然后再以低價出售給新用戶的案例并不少見。早在2013年6月，央視《生活早參考》欄目就曾播出過找回蘋果手機(jī)的相關(guān)節(jié)目。在南京丟失手機(jī)的小伙李云鵬最終在武漢一名女大學(xué)生那里找回了自己的手機(jī)，而這部手機(jī)是該女生不久前剛剛買到的“未開封”的新機(jī)。
針對蘋果手機(jī)被“洗白”的問題，部分消費(fèi)者已經(jīng)組建維權(quán)團(tuán)體，QQ群中的成員多達(dá)千人，有相當(dāng)一部分人的被盜手機(jī)被查詢到換機(jī)洗白后試圖尋找，但真正找回的人則寥寥無幾。
據(jù)報道，從今年1月21日起，21CN聚投訴收到了不少消費(fèi)者關(guān)于“被盜手機(jī)遭洗白”的投訴，并給蘋果中國的媒體聯(lián)絡(luò)信箱media。cn@Apple。com發(fā)去郵件，轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)有的11例投訴，并提出8個問題，該郵件還同時被抄送給蘋果CEO庫克。3月20日，該平臺收到投訴案例已經(jīng)超過60例。
3月20日，蘋果中國方面對此作出回應(yīng)，稱蘋果并無過錯，但投訴問題將會轉(zhuǎn)交蘋果客服處理，并給予投訴人直接反饋。有業(yè)內(nèi)人士稱，蘋果官方授權(quán)售后店應(yīng)該在換機(jī)時要求換機(jī)人提供購機(jī)憑證與三包材料等。如果蘋果售后店在拿不出的情況下仍提供換機(jī)服務(wù)，則違反了換機(jī)程序，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
不過，中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)則不這么認(rèn)為。趙占領(lǐng)在接受中新網(wǎng)IT頻道采訪時表示：“針對蘋果手機(jī)被‘洗白’的問題，蘋果的做法雖然不合情，但卻合法。因為手機(jī)三包法中并未明確規(guī)定，廠商在進(jìn)行三包服務(wù)時，要履行信息審核的義務(wù)。此外，不少消費(fèi)者確實存在丟失購機(jī)憑證的情況，在此情況下，根據(jù)《三包法》消費(fèi)者仍然享受三包服務(wù)，這也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效方式。
