“碎屏”是手機出現(xiàn)最多的問題
除此之外，哪類的問題是用戶在手機使用中最容易出現(xiàn)的呢?
我們針對手機屏幕損壞、電池老化、進水、無法充電、攝像頭問題、聽/送話問題、信號/網(wǎng)絡(luò)問題等常見問題進行了統(tǒng)計，最終發(fā)現(xiàn)：約有43%的用戶將維修原因投給了“屏幕損壞”，成為大家遇到最多的手機維修問題。除此之外，電池老化、主板問題、無法充電、進水、聽/送話故障也經(jīng)常發(fā)生。
圖9：故障詳情統(tǒng)計
從這一數(shù)據(jù)來看，在購買手機時選擇“碎屏險”還是十分有必要的。
用戶對售后服務(wù)的滿意度并不高
而在售后服務(wù)滿意度調(diào)查上面，用戶對國內(nèi)手機售后維修行業(yè)的整體滿意度僅70%。這也意味著，在10個經(jīng)歷過售后服務(wù)的用戶當(dāng)中，就會有3個人對廠商或者第三方提供的售后服務(wù)不滿意，這一數(shù)據(jù)顯然不容樂觀。
圖10：用戶售后滿意度調(diào)查
從用戶的反饋來看，造成用戶不滿的原因多集中在：保修期內(nèi)，關(guān)于人為因素損壞和產(chǎn)品本身故障的認(rèn)定不明確、價格昂貴、售后服務(wù)人員態(tài)度問題、維修門店過少、第三方維修沒有安全保障、維修速度過慢、維修定價不明確，收費標(biāo)準(zhǔn)五花八門、過保維修人工費太貴等方面。
以損壞原因界定這點為例，反饋中用戶提到：自己所購買的堅果Pro2屏幕出現(xiàn)了非人為損壞，盡管手機并沒有摔或者其他人為損壞痕跡，但手機廠商方面仍然拒絕保修，需要用戶自費維修。
圖11：是否愿意繼續(xù)選擇該品牌手機?
這也導(dǎo)致了手機品牌忠誠度問題，從我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，僅有51.74%的用戶愿意選擇近兩年內(nèi)使用過的手機品牌的產(chǎn)品。對于手機廠商來說，提升售后服務(wù)的滿意度，將是提升品牌忠誠度的最佳方法之一。
寫在最后：
從以上數(shù)據(jù)不難看出，除了提升對產(chǎn)品品質(zhì)的把控之外，對于國內(nèi)手機維修市場來說，其服務(wù)的質(zhì)量仍然有著很大的提升空間。如何做好售后維修的方方面面，將會是未來影響手機品牌整體競爭力很重要的一環(huán)。畢竟無論是消費者還是廠商，誰都不想看到各種“門”事件的再度發(fā)生。
蘋果iPhoneX |
蘋果手機 | |||||||||||||||
|
||||||||||||||||
